(Salle F08)
Velkovska, Julia
Zouinar,Moustapha
(France Télécom Division Recherche et Développement, Paris)
Gestes, artefacts et asymétrie interactionnelle
dans la communication visiophonique entre agents
et usagers d’une administration
L’interaction interpersonnelle se déroulant à travers des systèmes
de communication visiophonique a fait l’objet de nombreuses études
ces dernières années, dans différents contextes (professionnels,
domestiques). Ces recherches ont notamment montré que ces systèmes
engendrent des formes d’interaction spécifi ques impliquant
des asymétries interactionnelles qui peuvent fragiliser l’intercompréhension.
A travers l’analyse vidéo de séquences d’interaction issues
d’entretiens visiophoniques et d’entretiens en co-présence entre
agents d’une administration et ses usagers en situation naturelle,
nous examinons les asymétries propres à ce cadre communicationnel
visiophonique. Plus précisément, il est possible de distinguer trois
dimensions de l’asymétrie interactionnelle : l’asymétrie du point de
vue de la perception du couplage action/environnement, l’asymétrie
du point de vue de la perception de l’environnement de l’interlocuteur,
et l’asymétrie relative à la perception des actions de celui-ci.
En se focalisant sur la première dimension, l’analyse montre comment
le découplage entre l’action et l’environnement, introduit par
le système de visiocommunication, génère des diffi cultés interactionnelles
tant au niveau de la compréhension des actions que de
la coordination mutuelle des interactants. Dans ce sens, l’analyse
souligne l’importance des gestes et des artefacts comme ressources
interactionnelles non seulement pour l’intelligibilité de l’activité en
cours mais aussi pour la réalisation des missions des agents.
In recent years, a large body of studies explored the interactional
properties of video mediated communication devices and the ways
in which participants interact through such medium in different settings
(professional, domestic). One of the interesting observations made by these studies is that video communication technologies
involve specifi c forms of interaction by introducing interactional
asymmetries that may undermine mutual intelligibility of actions.
Based on video observations and the detailed analysis of naturalistic
video mediated interactions and face to face interactions issued from
interviews between administrative offi cers and administration users,
we examine the asymmetries related to the video communication
in this particular setting. We distinguish three dimensions in these
interactional asymmetries : the perception of action/environment
coupling, the perception of each other’s environment, and the perception
of each other’s actions. Focusing on the fi rst dimension, the
analysis shows how the dissociation of action from its environment,
introduced by video communication system, engenders interactional
diffi culties for participants in understanding and coordinating their
actions. It highlights how gestures and artefacts are used as interactional
resources which contribute both to the mutual intelligibility
and to the achievement of the officers’ task.
